Бракованный товар: порядок определения и возврата

Практически каждый сталкивался с проблемой возврата бракованного товара. В этом случае представители торгующей организации находили массу причин, чтобы не удовлетворить требования покупателя. Но во всем ли они правы и как корректно выполняется эта процедура?

Содержание

Проверка качества

Основной причиной возврата являются явные или скрытые дефекты. Для их определения необходимо знать требования к эталону – продукту, который отвечает всем нормам качества. Но для начала необходимо разобраться – что можно считать отклонением, а что нет.

По определению дефект – это несоответствие отдельных характеристик продукта установленным нормам.

Для проверки этого соответствия необходимо обратиться к технической документации, согласно которой был произведен конкретный продукт.

Название норматива в обязательном порядке должно присутствовать на упаковке.

  1. ГОСТ – это государственный стандарт. Для его составления привлекаются различные структуры. Это позволяет предусмотреть все тонкости во время производства продукта.
  2. ОСТ – отраслевой стандарт. Разрабатывается на базе конкретного министерства (легкая промышленность, тяжелая, пищевая и т.д.).
  3. ТУ – технические условия, разрабатываемые самим производителем. Они лишь могут проходить первичную проверку в государственных органах контроля (санэпидемстанция, лаборатория метрологии), чтобы избежать явных нарушений.

В странах Европы и США приняты другие нормы, которые не регламентируют критерии выпуска конкретной продукции.

Они предназначены для контроля менеджмента производства.

  1. ISO – международная организация, разрабатывающая условия для тех или иных технологических схем.
  2. IEC – электротехническая комиссия.

Поэтому если возникли подозрения в ненадлежащем качестве приобретенного товара – можно сравнить его фактические свойства с регламентируемыми. Но рядовому потребителю это удается не всегда, так как в некоторых случаях для этого требуется специальная аппаратура. Для этого можно обратиться в одну из государственных или коммерческих лабораторий.

Дефекты продукта

Можно ли самостоятельно определить изъян в товаре? Узнав его основные качества или воспользовавшись профессиональным анализом, выявить дефекты будет несложно. Но не всегда они определяются «на глаз» или даже с помощью точной аппаратуры.

Дефекты могут быть двух типов:

  • Явные – обнаруживаются с помощью составленных методик еще на стадии производства или перед реализацией. К ним относятся: внешние (потеря товарного вида, деформация, изменение цвета и т.д.); ухудшение эксплуатационных характеристик (например, в электронике – не работает одна из функций); изменение химических (биологических) свойств (продукты питания).
  • Скрытые – могут быть выявлены только в процессе эксплуатации.

Помимо этого нужно знать основные причины появления брака. Это может происходить в процессе изготовления, транспортировки или хранения.

Также дефекты разделяются на устранимые и неустранимые. Определяются не только по технической возможности устранения, но и экономической целесообразности такой корректировки свойств товара.

как рассчитать рентабельностьЦелесообразность бизнеса во многом зависит от свойств товара. Узнайте, как рассчитать рентабельность

НДС при возврате товара от покупателя на УСН начисляется по своим правилам. Подробности в статье.

Производственные

Во время изготовления (выращивания) продукции не всегда соблюдаются вышеописанные нормы. В результате этого возникают производственные дефекты. Они влияют на потребительские свойства товара и могут быть просто опасными для человека.

Во избежание этого на каждой производственной (сельскохозяйственной) структуре должен быть отдел технического контроля.

Рекомендуется приобретать ту продукцию, на этикетке которой есть не только ссылка на нормативный документ, но и стоит штамп ОТК с указанием № смены.

По вине продавца

Это наиболее часто встречающаяся ситуация. Она может быть обусловлена несколькими факторами. Главный из них – отсутствие системы контроля качества. Это относится не только к приемке товара, но и к условию его хранения.

Если изначально был получен качественный продукт, то на формирование дефектов в дальнейшем могут повлиять следующие факторы:

  • Неправильное хранение – несоответствие температурного режима, влажности.
  • Механические повреждения при перемещении или складировании.
  • Истек срок годности.

Во избежание этих факторов торговая организация должна наладить четкую систему контроля, включая предпродажную проверку товара.

По вине покупателя

Лучший способ избежать появления брака после его покупки – ознакомиться с особенностями эксплуатации (применения) конкретного продукта. Это необходимо сделать в обязательном порядке, если к нему прилагается инструкция по эксплуатации или описаны подробные рекомендации на упаковке.

Если же это не было выполнено, то возможно появление таких дефектов:

  • Частичная или полная потеря качеств из-за неправильной эксплуатации.
  • Неправильное хранение.
  • Повреждения из-за внешнего воздействия.

Если это наступило по вине покупателя – в большинстве случаев вернуть товар не получиться. Максимум, на что можно рассчитывать – воспользоваться услугами сервисного центра (ремонт).

Права покупателей

Прежде, чем вернуть бракованный товар, рекомендуется ознакомиться с основными разделами «Закон о защите прав потребителя» №2300 (ЗоЗПП). Наиболее полезными являются статьи с 19 по 21 главы 2.

В них четко прописаны права потребителей при обнаружении бракованного товара.

  1. Срок претензии. В течение срока годности или действия гарантии. Если же у товара эти характеристики отсутствуют – максимальное время предъявления претензии может составлять 2 года. Если же продавец не является представителем производителя – возврат товара ему можно осуществить только в течение 14 дней. После этого срока все претензии предъявляются изготовителю.
  2. Если продавец заранее не оповестил покупателя о недостатках, то последний имеет право вернуть товар, потребовать замену на аналогичный или уменьшение стоимости. Если же брак в продукте стал причиной убытков – вся ответственность на их возмещение ложится на продавца (производителя).
  3. Потребовать экспертную проверку за счет анализатора. Покупатель имеет право присутствовать на всех этапах ее проведения. Если же было выявлено, что товар соответствует качеству – расходы ложатся на покупателя.
  4. Доставка крупногабаритного (от 5 кг и выше) бракованного продукта осуществляется за счет продавца. Покупатель может привести товар с браком самостоятельно, предварительно оговорив сумму транспортных расходов с анализатором. Она должна быть компенсирована последним.

Это лишь основные права покупателей. Преимущества этого законодательного акта заключаются в описании практически всех возможных спорных моментов между продавцом и покупателем.

Покупатели бывают разные

После выявления брака следует правильно составить претензию продавцу. Для этого сначала необходимо оповестить продавца (изготовителя) об обнаруженном дефекте или его признаках.

Составляется письменное уведомление, включающее в себя следующие пункты:

  • ФИО покупателя, его контактные данные и адрес проживания.
  • Полное название товара, его стоимость.
  • Дату приобретения.
  • Описать суть претензии.
  • Результаты экспертизы (не обязательно).
  • Требования к продавцу – возврат денег, замена товара, денежная компенсация.
  • Дата составления претензии и подпись.

При предъявлении документа следует потребовать ответственное лицо поставить подпись, дату и входящий номер документа (регистрация). Рекомендуется сделать ксерокопию с заполненного бланка.

Бланк претензии: Претензия на возврат некачественного товара

Сроки рассмотрения претензии ограничиваются 10-тю рабочими днями. Это регламентировано статьей 22 закона №2300.

От юридического лица (процедура, проводки)

При получении бракованного товара юридическим лицом следует придерживаться несколько иной схемы.

Важным моментом является наличие договора и его основные положения.

Так, в нем могут быть уменьшены (увеличены) сроки предъявления претензии поставщику, время проверки товара и т.д. Поэтому перед составлением договора нужно проверить его соответствие текущему законодательству, чтобы не возникало правовых коллизий.

После обнаружения отклонения от нормы нужно заполнить бланк — форму ТОРГ-2 (или 3):

Форма ТОРГ-2

Если же брак был обнаружен после приемки товара – необходимо составить акт. Его форма не регламентируется и может быть разработана юридическим лицом. Для возврата бракованного продукта составляется товарная и корректировочная налоговая накладные.

Правильное бухгалтерское проведение этих операций осуществляется по счету 002:

  • 002 Дебет – принят на временное ответственное хранение.
  • 002 Кредит – осуществлен возврат поставщику.

Возврат денежных средств осуществляется по счетам 60 (Дебет) и 78 (Кредит).

Смотрите видео о возврате бракованного товара

От физического лица

Во время выполнения процедуры возврата от физического лица также нужно соблюдать все законодательные нормы. Это относится как к продавцу, так и к покупателю. Для первого важно знать свои права, которые должны соблюдаться неукоснительно.

К основным относят следующее:

  1. Бракованный товар возвращается в магазин не позднее 14 дней с момента приобретения. Если же продавец не является официальным представителем производителя – все последующие претензии предъявляются изготовителю.
  2. Претензия по сложному браку должна быть рассмотрена в течение 10 дней. При явном отклонении качества продавец обязан заменить, финансово компенсировать или вернуть деньги за реализуемый товар.
  3. Возможность провести экспертизу своими силами (задействовав 3-ти лица), либо потребовать ее у поставщика. В первом случае вопрос оплаты неясен. Лучше всего это заранее оговорить и задокументировать.

На первый взгляд эта схема исключает какие-либо противоречия. Но по факту покупатели нередко сталкиваются с неправильным или заведомо ложным чтением закона.

Возможные препятствия и способы их преодоления

Знание нормативной базы является основным «козырем» при возникновении конфликтной ситуации по причине бракованного товара.

Необходимо сначала ознакомиться с законом о защите прав потребителей и в письменном виде обосновать продавцу предъявляемые претензии.

Но даже несмотря на это возможны грубые нарушения, которые могут караться по административному кодексу.

Нет чека

Если поставщик заявляет, что не примет бракованный товар по причине отсутствия товарного чека – он нарушает пункт 5 статьи 18 2-й главы закона №2300. В нем однозначно говорится, что некачественный продукт обязан быть возвращен в любом случае. На практике добиться этого сложно.

В таком случае рекомендуется выполнить следующие условия:

  1. Предоставить письменные данные двух свидетелей факта приобретения.
  2. Составить письмо на имя руководителя торговой организации о возврате бракованного товара и указать, что чек был потерян.

В совокупности эти меры являются основанием для обращения в суд при невыполнении законных требований покупателя. Чаще всего предпочитают решить возникшую проблему в частном порядке.

Отсутствует упаковка

Нередко продавцы считают целостность упаковки или ее наличие одним из условий возврата. Это не соответствует нормам. Если подтвержден факт брака, то тара не является неотъемлемым элементом товара.

В этом случае рекомендуется обосновать возврат без упаковки следующими аргументами:

  1. Ее наличие не влияет на эксплуатационные характеристики продукта.
  2. Она должна была соответствовать ГОСТ, который в большинстве случаев не соблюдается производителем.

Если же поставщик настаивает на отказе – можно в письменной форме уведомить о намерении обращения в Роспотребнадзор.

Этот аргумент является самым весомым, но его нужно применять только в крайнем случае. Фактическое время рассмотрения претензии этой организацией может затянуться на много месяцев.

Нет паспорта

Возврат продукции теоретически может быть осуществим и без предъявления документов, подтверждающих личность. Порядок выполнения этой процедуры регламентируется в статье 25 ЗоЗПП. Согласно ему продавец может потребовать от покупателя предъявить документ, подтверждающий покупку (чек, накладную т.д.).

Предоставлять паспортные данные не обязательно.

Это необходимо делать только в одном случае – частичном или полном возврате денежных средств. Такие требования предъявляют Указания БР №3210-У для правильной финансовой отчетности по торгующей организации. Если же товар должен быть заменен или восстановлены его эксплуатационные свойства — продавец не вправе требовать паспорт.

Оби возврат товараМногие магазины требуют предъявить паспорт. Нужен ли он при возврате товара в Оби?

Что такое БИК в банковских реквизитах? Узнайте сейчас.

Как открыть стоматологический кабинет? Смотрите инструкцию.

Покупка из перечня товаров, не подлежащих возврату

Текущее законодательство установило целые группы продукции, которые не подлежат возврату. Торгующие организации трактуют этот перечень по-своему. Однако если обратиться к пункту 5 статьи 18 2-й главы ЗоЗПП, то там отсутствует ссылка или упоминание о таких ограничениях.

Это касается только тех ситуаций, когда покупатель возвращает продукцию не из-за претензий по качеству.

Для брака подобных ограничений не существует. Поэтому продавец должен принимать возврат подобных групп товаров на общих основаниях.

Прошел или не установлен гарантийный срок

Продолжительность гарантийного срока определяется только производителем или торгующей организацией. Если после его завершения были обнаружены дефекты, то покупатель вправе обменять товар или получить денежную компенсацию.

Это подкреплено п.5 ст. 19 ЗоЗПП. В ней сказано, что если завершился установленный гарантийный срок или при его отсутствии, покупатель вправе предъявить претензии по качеству товара, если с момента приобретения прошло не более 24 месяцев.

Знание законодательной базы гарантирует полную защиту потребителя. Зачастую грамотно аргументируя свои претензии можно добиться соблюдения прав.

Предыдущая статья: Возврат денег за некачественный товар

Следующая статья: Возврат товара без упаковки

Определение некачественного товара

По ЗоЗПП ненадлежащее качество товара подразумевает:

  1. Выявление дефектов и недостатков в изделии, не связанных с его эксплуатацией потребителем;
  2. Несоответствие покупки характеристикам, которые представили о товаре в магазине;
  3. Непригодность для эксплуатации;
  4. Истечение срока годности, срока службы на момент продажи изделия.

По закону возможен не только возврат бракованного товара, но и продукции, не соответствующей любым сведениям, которые были сообщены о ней продавцом или изготовителем.

Продукты могут быть признаны некачественными, если они хранились в неподходящих условиях на складе, в магазине или в процессе транспортировки. Готовые блюда подлежат обмену или возвращению изготовителю, если их внешний вид не соответствует заявленному, в их рецептуру были внесены непредусмотренные изменения.

Особенно ярко качество хранения отражается на продуктах питания. Если срок годности товара, указанный на упаковке, действителен, то это не всегда означает, что продукт подходит к употреблению. При неправильном хранении необходимые и полезные свойства нарушаются, поэтому товар может оказаться испорченным.

Не подлежащие возврату изделия

Закон предусматривает отказ от приобретения в течение 14 дней со дня оформления покупки. Если изделие не подошло по каким-либо параметрам, покупатель может расторгнуть договор купли-продажи без объяснения причин, но воспользоваться этим правом не всегда возможно.

Возврат денег за некачественный товар не предусмотрен, если:

  1. Продавец предупредил покупателя о недостатках заранее, до купли – продажи продукции.
  2. Дефекты появились из-за неправильного использования или хранения предмета после покупки.
  3. Истек предусмотренный срок возврата товара ненадлежащего качества.
  4. Изделие было отремонтировано непрофессионально третьим лицом после его покупки.
  5. Покупка входит в список товаров, по закону не подлежащих обмену и возврату.

К продукции, не подлежащей замене и возвращению, относят средства личной гигиены, лекарства, бытовую химию, косметику, бытовые приборы, используемые в гигиенических и медицинских целях, а также для приготовления пищи, мебель, автотранспорт, гражданское оружие и расходные материалы к нему. Полный перечень приведен в Постановлении Правительства РФ № 55. Отказаться от товара, включённого в данный список, можно только в случае, если оно было куплено дистанционно (по телефону, через Интернет). Эти правила касаются только качественных покупок.

Вернуть товар ненадлежащего качества можно в любом случае. Исключением являются технически сложные изделия, в отношении которых предусмотрен ремонт. Отказаться от приобретённой некачественной аппаратуры можно при условии невозможности своевременного устранения неполадок в работе.

Допустимые требования покупателя

Если потребитель обнаружит, что его покупка имеет недостатки, то он может обратиться к продавцу с одним из следующих требований:

  1. Замена товара ненадлежащего качества на исправный аналог.
  2. Обмен некачественного товара на другую продукцию с доплатой, возмещением разницы цен.
  3. Частичный или полный возврат денег за бракованный товар.
  4. Устранение недостатков по гарантии.
  5. Возмещение стоимости ремонта, выполненного самостоятельно или третьим лицом.

Выбор требования оставлен законом на усмотрение потребителя. Список доступных вариантов сокращается для технически сложных приборов, продукции с существенными дефектами и после истечения установленных сроков гарантии и годности для использования.

Согласно ГК РФ существенными считаются дефекты, которые:

  1. нельзя устранить в процессе ремонта;
  2. устраняются только при несоразмерном уровне затрат времени или денежных средств;
  3. проявляются многократно, чем препятствуют использованию предмета по назначению;
  4. препятствуют безопасному использованию изделия.

Продукция с существенными недостатками не подлежит ремонту по гарантии – возможны только замена или возвращение.

После истечения срока годности продуктов, гарантийного периода для непродовольственных товаров, потребитель не сможет более обращаться с требованиями к поставщику или производителю. Следует помнить, что период гарантии, установленный продавцом или изготовителем, может отличаться от утверждённых законом. Доказав производственные дефекты, потребитель имеет право на возврат некачественной продукции в течение двух лет.

Сроки для предъявления требований

Сроки возврата некачественного товара, установленные законодательно, могут значительно различаться.

Группа изделий Условия обращения Срок замены и возвращения
Предметы долгосрочного использования, не состоящие в списках исключений Любой дефект В течение двух лет или всего гарантийного периода, если он превышает 2 года
Технически сложные изделия Прибор не имеет недостатков, но неудобен в использовании В течение 14 дней, по желанию продавца
Существенный дефект В течение срока службы техники или в течение 2 лет, если период гарантии меньше
Продукция с определённым сроком годности Любой недостаток На протяжении срока годности
Продукция, включенная в список не подлежащей замене и возвращению Дистанционная покупка В течение 7 дней

К кому покупатель может обратиться?

Потребовать возвращения оплаченных денежных средств, замены или бесплатного ремонта товара потребитель может у следующих организаций:

  1. Продавца.
  2. Производителя.
  3. Импортера, который является официальным представителем производителя в стране.

В период действия гарантии покупателю проще всего обратиться к юридическому лицу, которое указано в гарантийном талоне. Если после окончания ее действия, но в пределах срока службы изделия, будет обнаружен и доказан существенный заводской брак, то владелец сможет предъявить требования только производителю и импортеру.

Экспертиза

Экспертная оценка качества назначается по желанию торговой организации или покупателя, если без неё невозможно определить, появилось повреждение до или после покупки. Проверка проводится специалистами по поручению продавца или изготовителя. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы или разрешить провести её без него.

По результатам проверки эксперты заполняют акт, в котором указывают причины появления повреждений. Если виновным признаётся продавец, то он должен удовлетворить требования покупателя. Если причиной поломки стало небрежное обращение с предметом после покупки, то владелец будет обязан возместить затраты на экспертизу.

Потребитель может самостоятельно обратиться к независимому специалисту для оценки качества изделия, если он не согласен с результатами проверки. Заключение экспертов можно оспорить в судебном порядке.

Закон о защите прав потребителей при возврате некачественной покупки

Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт. Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению. Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.

В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:

  • не соответствуют правилам, описанным нормами права;
  • противоречат пунктам договора сторон;
  • противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
  • не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
  • не совпадают с описанием.

Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.

Имеет значение причина возникновения недостатка:

  • если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;
  • если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.

ВАЖНО! При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем.

Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде. Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.

Когда ненадлежащее качество доказано или признано продавцом, покупатель вправе:

  • заменить купленный предмет на аналогичный;
  • потребовать уменьшения цены;
  • вернуть вещь и получить обратно деньги;
  • провести ремонт вещи за счет продавца.

Эти правила распространяются на продукцию, приобретенную в розницу, в кредит, заказанную через интернет и полученную по почте.

Права и условия возврата

Правила возврата бракованного товара описаны во второй главе ЗоЗПП. Согласно тексту этого документа, потребитель имеет право:

  • в любой момент вернуть покупку в магазин, если она не соответствует описанным производителем характеристикам;
  • добиться возмещения понесенных вследствие приобретения вещи убытков и вреда здоровью;
  • воспользоваться аналогичной вещью на время проведения экспертизы и ремонта;
  • вернуть бракованный товар без чека, если он сможет доказать совершение покупки в данном магазине. Могут понадобиться подтверждение очевидцев и наличие коробки. Возврат без упаковки возможен только, если не было получено предупреждение о необходимости ее сохранять. Такое указание можно найти на коробке или получить устно от продавца.

Закон выделяет следующие условия возврата некачественного изделия:

  • соблюдение покупателем сроков проведения процедуры;
  • изделие должно действительно иметь существенные недостатки;
  • покупатель не был предупрежден о браке заранее, например, купленную с уценкой вещь вернуть не получится;
  • купленный предмет не должен входить в список неподлежащей возврату продукции.

 СОВЕТ! Возвращая товар с не установленным гарантийным сроком, главное доказать, что проблемы возникли до момента получения вещи потребителем, тогда суд поддержит последнего.

Чтобы иметь возможность вернуть покупку, находящуюся на гарантии, необходимо:

  • не нарушать правила пользования;
  • соблюдать условия хранения и транспортировки;
  • не допускать воздействия третьих лиц и непреодолимой силы на товар.

Продавец вправе потребовать привезти вещь в магазин. Расходы по транспортировке крупногабаритных вещей он обязан взять на себя.

Если на момент возврата цена товара изменилась

При возврате продавцу некачественного товара, подорожавшего к этому моменту, клиент магазина вправе рассчитывать на перерасчет и возмещение разницы. При отказе продающей организации выплатить фактическую стоимость изделия на момент отмены покупки, можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Тогда цена определяется на момент принятия решения о замене.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Порядок возврата в магазин товара, купленного в кредит или за счет потребительского займа такой же, кроме одного момента: покупателю возмещается сумма с учетом стоимости погашенного кредита на день возврата. Еще компенсируется плата за предоставление соответствующих услуг банком. При отказе продающей стороны возместить данные расходы, можно написать жалобу в контролирующие органы.

Срок возврата некачественного товара

Период времени, в течение которого возможен возврат денег за бракованный товар, ограничен законодательством. Отсчет дней ведется с момента передачи вещи покупателю (покупки в магазине, доставки по почте). Если его установить невозможно, срок начинает отсчитываться со дня изготовления изделия.

Для сезонных товаров (одежды, обуви) отсчет сроков начинается в момент наступления сезона. ЗоЗПП в статье 18 устанавливает следующие временные промежутки обращения к продающей стороне с целью возврата бракованного товара:

  • вещь, находящуюся на гарантии, можно принести обратно в магазин в течение этого срока, его исчисление для комплектующих частей изделия может происходить отдельно от общего срока гарантии вещи;
  • товар, не имеющий гарантии, подлежит возврату в двухлетний период с момента приобретения.

Магазин обязан зафиксировать обращение и вернуть средства за товар недовольному клиенту максимум через десять дней, если его претензии правомерны. На техническую экспертизу дополнительно отводится двадцать суток.

ВНИМАНИЕ! В случае нарушения продавцом установленных сроков, суд его может обязать компенсировать покупателю время ожидания в размере 1% стоимости вещи за каждый день просрочки.

Компенсация убытков и морального вреда происходит в десятидневный период либо во временной промежуток, установленный судебным решением.

Возврат и обмен товара на гарантийном сроке

Существуют правила, при соблюдении которых гражданин сможет вернуть деньги за товар, заменить его или же воспользоваться правом бесплатного ремонта на основании действия гарантийного срока:

  1. На момент обращения гражданина в магазин или сервисный центр еще действует период гарантии.
  2. Дефект товара проявился не по вине потребителя.
  3. У покупателя имеется чек покупки, талон или другой документ, подтверждающий факт приобретения продукта.

ВАЖНО! Днем старта действия гарантийного периода является дата приобретения вещи. Если же она неизвестна, то по закону отсчет периода, в течение которого покупатель может обратиться в магазин и затребовать ремонт или замену некачественного приобретения, начинается с даты изготовления продукта.

На что имеет право потребитель

При условии обращения к продавцу или изготовителю в срок действия гарантии покупатель имеет право на:

  • обмен вещи на идентичную;
  • обмен неисправного изделия на модель от другого изготовителя с проведением перерасчета стоимости (производится возврат денежных средств продавцом или же осуществляется доплата покупателем);
  • снижение изначальной стоимости покупки (уценка);
  • предоставление бесплатной починки или же начисление денежных средств для этого;
  • возврат уплаченных денежных средств в полном размере.

Помимо этого, каждый гражданин вправе затребовать выплату дополнительной компенсации за ущерб, нанесенный в ходе использования или из-за невозможности использования некачественного изделия.

Возврат технически сложного изделия

Возврат технически сложного товара с недостатками допускается в пятнадцатидневный период. При пропуске срока придется решать дело через суд, если не удастся договориться с продавцом. Он имеет право не принимать обратно вещь, у которой обнаружен значимый недостаток и истек срок гарантии, а отремонтировать ее за свой счет в течение сорока пяти дней. При затягивании ремонта дольше обозначенного периода, покупатель имеет право на возврат денег за товар. Наименование продукции, относящейся к этой категории, утверждено Правительством в Постановлении № 924.

ВАЖНО! Если потребитель не мог пользоваться вещью на протяжении года, входящего в срок гарантии из-за постоянного возникновения недостатков и последующего ремонта, он вправе вернуть покупку в магазин.

Претензия на возврат денег

Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:

  • в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
  • в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
  • в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
  • в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
  • лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
  • изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.

Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.

Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.

СОВЕТ! При отказе продавца принять заявление, допустимо отправить его по почте заказным письмом.

Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества

Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП, в частности ст.21.

Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:

  • требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
  • если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
  • в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.

В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.

Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.

Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.

Закон о защите прав потребителей при возврате товара

Закон о защите прав потребителей возврат товара устанавливает, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества. Важными условиями являются:

  • возврат товара в течение 14 дней с момента совершения покупки;
  • отсутствие признаков использования;
  • сохранность внешних данных, пломбы, ярлыков;
  • желательно наличие чека или иного документа подтверждающего оплату.

При отсутствии чека потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки. Перечень возможных к возврату товаров в магазин, закреплен в соответствующей статье Гражданского Кодекса РФ. Продавец не может в одностороннем порядке и по собственному усмотрению его изменять.

Если обмен товара в день обращения невозможен из-за отсутствия аналогичного товара, возможны два варианта:

  • обменять позднее, когда появится аналог;
  • забрать деньги наличным или безналичным способом.

Продавец имеет право отказать в замене или возврате товара, если для того нет законных причин или нарушены правила возврата товара в магазин.

Zakon o zashchite prav potrebitelej pri vozvrate tovara

Правила возврата товара

zakon-o-zashchite-prav-potrebitelej-vozvrat-tovaraНа основании закона о защите прав потребителя, потраченные финансы должны быть возвращены в срок, не превышающий трех суток. Претензия на возврат товара также может быть оформлена при интернет-шоппинге, деньги должны вернуться не позднее, чем спустя десять суток после совершения покупки.

Возврат средств за ранее купленный товар происходит при невозможности обмена товара надлежащего качества или бракованного. Но практика показывает, что возврат денег за товар возможен при соответствующем решении покупателя и при условии, что товаром не пользовались.

Задать вопрос

Если продавец отказывается принимать товар, то необходимо написать жалобу в роспотребнадзор.

Задать вопрос

Pravila vozvrata tovara

Возврат товара надлежащего качества

Для возврата товара, с отвечающими заявлениям производителя свойствами, необходимы уважительные причины. Факт того, что он не нравится покупателю, не является исчерпывающим доводом. Достаточными основаниями считаются:

  • неподходящая форма и габариты;
  • не подошел фасон;
  • неверный размер;
  • необходима другая расцветка;
  • требуется иная комплектация.

Перечисленных доводов достаточно, чтобы совершить возврат или обмен. В противном случае продавец имеет право отказать покупателю. Обменять продукцию возможно в течение 14 дней. Данный срок дается на то, чтобы вы приняли окончательное решение в отношении купленного товара. Права потребителей на возврат товара определены законодательством.

Вернуть можно товары надлежащего качества, если они не состоят в списке невозможных к этому и ими не использовались.

Читайте также: как осуществляется возврат денег на карту при возврате товара.

Vozvrat tovara nadlezhashchego kachestva

Какие товары не подлежат возврату

Законодательством предусмотрен пункт о том, какой товар не подлежит возврату:

  • лекарства и профилактические медикаментозные препараты;
  • товары личной гигиены;
  • косметика и парфюмерия;
  • текстильные изделия;
  • шнуры с кабелями и проводами;
  • материалы строительные и отделочной группы;
  • бытовая химия;
  • мебель (гарнитуры, диваны и так далее);
  • полудрагоценные и ювелирные изделия;
  • посуда и столовые принадлежности;
  • автомобильная техника;
  • животные, растения;
  • бытовая техника с установленным гарантийным сроком;
  • гражданское оружие;
  • не периодические печатные издания.

Если возвращаемый товар не находится в написанном выше списке, вы имеете полное право на его обмен и возврат с возмещением затраченных средств. Договор купли-продажи расторгается, если обмен невозможен по причине отсутствия аналога, и в течение трех дней с момента обращения возмещается денежная сумма. При желании, обмен может быть совершен позднее, когда требуемая позиция появится в магазине. Это обсуждается между продавцом и покупателем заранее.

Kakie tovary ne podlezhat vozvratu

При возврате товара надлежащего качества можно получить не только аналогичный ему для замены, но и потраченные средства. В возврате или обмене может быть отказано, если:

  • он находится в перечне товаров не подлежащих возврату;
  • не были соблюдены условия, при которых он может быть возвращен.

Дополнительно в отдельной статье рекомендуется прочитать: как оформляется претензия: образецоформления).

Возврат товара ненадлежащего качества

Продавец или работник магазина обязаны уведомить покупателя о наличии недостатков, брака приобретаемого товара. К сожалению, не все работники сферы торговли ответственны и честны. В ситуации, если потребитель осуществляет возврат товара ненадлежащего качества или услуга, которую оказывали клиенту, оказалась несоответствующей заявленной, необходимо действовать одним из следующих способов:

  1. Расторгнуть договор купли-продажи, вернуть приобретенный товар ненадлежащего качества и получить денежные средства.
  2. Устранить брак или недостатки за счет продавца или же за свой счет, с условием возмещения стоимости ремонта магазином.
  3. Совершить возврат и обмен товара ненадлежащего качества на аналогичный без дефектов или другой с компенсацией разницы в стоимости последнего.

Если у вас на момент возврата товара ненадлежащего качества нет чека, вернуть или обменять покупку все равно возможно. Для этого понадобятся показания свидетелей, фото или видео подтверждения. Отказать в праве возврата и обмена продавец в данном случае не в праве.

zakon-o-zashchite-prav-potrebitelej-vozvrat-tovaraПретензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества составляется письменно. При этом, если товар был ненадлежащего качества, уплачивать госпошлину покупатель в данном случае не обязан. В течение двух лет с того момента, как покупатель обнаружил брак или иные дефекты купленной вещи, он может через суд восстановить свое право на возврат или обмен товара ненадлежащего качества. А также добиться взыскания морального и финансового ущерба (за проведение экспертизы, услуги юриста).

В суд необходимо обратиться тогда, когда продавец отказывает вам в законном праве вернуть или обменять товар. Напишите заявление на возврат товара и передайте его продавцу. Если он откажется его принимать, перешлите по почте. Квитанция об отправлении письма послужит суду доказательством того, что попытка решить все мирным путем была предпринята.

Звоните:

8 800 350-54-95

Как показывает судебная практика, большинство дел об обмене и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества происходит мирным путем. В иных случаях в судебную инстанцию подается иск о возврате денежных средств. Так если покупатель выигрывает суд, продавцу придется дополнительно уплатить штраф, который составляет 50% от общей суммы иска.

Задать вопрос

Vozvrat tovara nenadlezhashchego kachestva

Практический случай: возврат телефона

Если приобретенный телефон оказался ненадлежащего качества, его можно вернуть в магазин, забрав деньги, или же обменять на аналогичный. Вернуть телефон в течение 14 дней, в котором присутствует брак, можно и тогда, когда чек на него утерян. На нем должны сохраниться ярлыки и пломбы, товарный вид не нарушен. Возврат денег за телефон может быть осуществлен наличным или безналичным способом.

Также возможен возврат телефона в магазин, у которого нет явных дефектов и брака на основаниях того, что не подошел:

  • цвет;
  • габариты;
  • форма;
  • комплектация.

Претензия на возврат денег должна быть оформлена в письменном виде.  Но если приобретенный телефон относится к товарам, обладающим высокой сложностью (сенсорные экраны, спутниковая связь и так далее), возврат денег за телефон возможен только при наличии технических неисправностей.

Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств

Для того, чтобы вернуть деньги за товар, необходимо составить соответствующее заявление, оформить в двух экземплярах. Образец заявления на возврат товара находится на кассе или у администратора магазина. В нем должна присутствовать следующая информация:

  • данные о продавце;
  • полная информация о покупателе;
  • сведения о возвращаемом товаре;
  • основание для возврата;
  • требование о возврате денежных средств или обмене.

В конце заявления ставится дата и подпись заявителя. Продавец должен принять претензию на возврат денег и сообщить правила обмена и возврата товара и сроки рассмотрения. Затем, товар с кассовым чеком принимают, а покупателю выдают накладную.  Заявление на возврат товара с приложенными документами уходит на рассмотрение директору магазина. После чего деньги возвращаются покупателю в течение трех дней с момента принятия положительного решения. На рассмотрение заявления продающей стороне отводится десять суток, после чего тот оформляет акт возврата товара.

Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств

zakon-o-zashchite-prav-potrebitelej-vozvrat-tovara

Если товар был оплачен безналичным путем, возврат денег на карту покупателя осуществляется согласно предъявленному кассовому чеку. Если возврат производится в день покупки, транзакция с карты отменяется. Если позднее, то деньги возвращаются на карту в течение срока, который оговорен обслуживающим банком, но в течение десяти дней с момента получения магазином претензии на возврат денег.

Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств

В случае, если продавец отказывается принимать заявление на возврат товара, необходимо обратиться в суд. Исковое заявление и претензия на возврат товара оформляется письменно и желательно при помощи юриста.

Иск о возврате денежных средств должен быть оформлен согласно установленному образцу. В нем необходимо указать всю информацию о продавце (причем, ответчик -организация в целом), о самом истце, причинах подачи иска о возврате денежных средств. Указать характер отношений с ответчиком и описать произошедшую ситуацию. В обязательном порядке указать сумму иска.

Образец искового заявления о защите прав потребителей

zakon-o-zashchite-prav-potrebitelej-vozvrat-tovara

zakon-o-zashchite-prav-potrebitelej-vozvrat-tovaraПомимо стоимости возвращаемого товара, в суде можно требовать также возмещения морального ущерба, пени за просрочки, судебные издержки, оплату юриста.

К исковому заявлению прилагаются:

  • чек или договор купли-продажи;
  • акт возврата товара (если имеется);
  • накладная, подтверждающая сдачу товара на проверку;
  • сведения об иных расходах (плата за доставку, кредит);
  • досудебная претензия (при наличии);
  • квитанция об уплаченной госпошлине (при необходимости);
  • исковое заявление о возврате денежных средств и его копия.

Заявление на возврат товара подается в суд первой инстанции по месту жительства или регистрации отвечающей стороны. Подобные споры рассматриваются в срок, не превышающий месяц.

Инфографика «Права потребителя при возврате товара»

Видео-инструкция «Права потребителя при возврате товара»

Последние новости по теме статьи

  • Интернет-агрегаторов обяжут возвращать деньги покупателю за товары низкого качества
  • Минфин сообщает о пошлинах на товары, доставляемые почтой
  • Как вернуть продавцу бракованный компьютер, объяснил Верховный суд
  • Как поступать, если почта потеряла посылку?
  • За нарушение потребительского законодательства сенаторы предлагают увеличить штрафы в разы
  • Магазин не вправе требовать возврата подарков к купленному товару
  • Потребители могут проверить кассовый чек на легальность