Что такое акт рекламации

Акт рекламации — это письменное требование заказчика к исполнителю, где указывается о допущенном нарушении договорных обязательств или обязанностей, которые возникли без оформления письменного соглашения.

Что это такое

Данная письменная претензия (возражение) необходима на стадии досудебного разбирательства по поводу какого-либо спорного вопроса. В акте в обязательном порядке описываются все требования к кредитору, сроки на устранение ошибок и предупреждение об обращении в суд.

Обратите внимание! В письме обязательно проставляется подпись, дата и все необходимые реквизиты заявляющей стороны. Также к письму-претензии следует   приложить копии документов, удостоверяющие личность клиента, кассовые, товарные чеки и другие документы.

Причины для направления акта несогласия с предоставленными услугами (работами) чаще всего бывают такими:

  • Товар не соответствует образцам (поставлен не в том комплекте, не в полном ассортименте, не соответствует государственным нормативам, есть необходимость в замене некоторых товаров);
  • Изменена цена за товар без предварительного уведомления покупателя;
  • Допущение нарушений сроков доставки;
  • Товар не соответствует по количеству.

Это означает, что если заказчик получил товар, не отвечающий заявленным в договоре качествам, то он имеет все полномочия направить продавцу рекламацию, которая подтверждает его несогласие с характеристиками полученной продукции.

Рекламация от граждан

Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров. Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя.

Важно! Помните, что бракованный товар можно возвращать на протяжении 2-4 недель. Однако не стоит путать это понятие с гарантийным сроком.

Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет.

Как составить

Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:

  1. Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
  2. Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего  товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
  3. Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
  4. Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.

Обратите внимание! Все эти действия необходимо выполнить в срок, прописанный законом или договором. Если же в договоре не был указан установленный срок, то необходимо учитывать время, исходя из особенностей и характеристик товара.

Заполнение акта и образец

Пример акта рекламации

Давайте остановимся на более подробном описании к требованиям рекламации, а именно, о ее правильном оформлении:

  • Необходимо указывать все известные вам реквизиты, как получателя, так и составителя (ФИО, адрес и номера телефонов);
  • Текст рекламации должен быть кратким и понятным, в тексте рекламации недопустимо расписывать ваши домыслы и рассуждения, всегда оперируйте только неопровержимыми доказательствами, которые, в случае необходимости, вы можете предоставить в кратчайшие сроки;
  • Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства.

Обратите внимание! К рекламации следует приложить копии гарантийных талонов, квитанции об оплате и другие документы, относящиеся к претензии.

Образец акта рекламации скачать

Кто подписывает и как передается

Рекламация всегда оформляется минимум в двух экземплярах и передается тремя различными способами, которые вы выбираете на собственное усмотрение:

  • Покупатель или его представитель подписывает рекламацию, один из подписанных документов остается у него, а второй подписанный экземпляр передается непосредственно продавцу с отметкой о получении. Если же продавец намерен дать вам ответ на вашу рекламацию сразу, то необходимо, чтобы он дал свой ответ в письменной форме;
  • Рекламацию следует обязательно передавать исполнителю в присутствии нескольких свидетелей, если же продавец отказывается принять от вас рекламацию, то на письменной претензии оставьте надпись: «Продавец (исполнитель) принять рекламацию отказался». В присутствии свидетелей оставьте один из экземпляров возражения исполнителю. Необходимо также оставить дату и подпись, свидетели также должны поставить свои подписи;
  • Третий способ один из самых используемых — заказное письмо. Вам следует отправить в одном из отделений почты заказное письмо на имя исполнителя. Обязательно не забудьте запросить уведомление о вручении.

Обратите внимание! Сроки рассмотрения претензии будут напрямую зависеть от ваших личных требований, именно это следует учитывать при составлении вашей претензии. Но, как правило, на ответ дается не более 30 дней.

Недостаток, выявленный при приемке товара на складе

недостача, излишек, пересортица, повреждение

Мы проверяем комплектацию заказа и тщательно упаковываем его перед отгрузкой, чтобы свести к минимуму риск получения вами груза в ненадлежащем состоянии. Однако полностью исключить ошибки трудно, поэтому мы берем на себя все обязательства по замене и допоставке товаров, допущенные по нашей вине.

При обнаружении недостатка направьте рекламацию в наш адрес не позднее 3 дней с момента приемки товара.

При самовывозе со склада Белагро

  1. Пересчитайте содержимое грузовых мест в присутствии сотрудника склада.
  2. Проставьте соответствующую отметку в товарно-транспортной (транспортной) накладной с указанием номеров недостающих или поврежденных грузовых мест.
  3. Заверьте отметку подписью и печатью сотрудников склада Белагро с указанием даты.

При доставке на ваш склад

Пересчитайте содержимое грузовых мест в присутствии водителя-экспедитора Белагро или представителя транспортной компании.

  1. Оформите рекламацию в соответствии с шаблоном.

    Акт об установлении расхождения в количестве и качестве при приемке товара (xls, 19 Kb)

  2. Заверьте оба документа представителем вашей компании и водителем-экспедитором Белагро или транспортной компании с указанием даты.
  3. Сделайте несколько фотографий товара и его упаковки.

Требования к фотографиям

При механическом повреждении товара в кузове автомобиля

Детальные цветные фотографии механических повреждений в кузове автомобиля, доставившего технику. Должны быть зафиксированы подтеки жидкостей, осколки стекол.

При механическом повреждении товара в упаковке

Детальные цветные фотографии упаковки и места ее повреждения.

Детальные цветные фотографии товара непосредственно в упаковке, где видно его количество.

При пересортице

Фотографии деталей с каталожным номером на детали.

При недостаче

Фотографии не требуются.

Отправьте все вышеперечисленные документы персональному менеджеру.

Неисправность, выявленная в процессе эксплуатации

брак или преждевременный выход из строя, обнаруженные в период эксплуатации

Если товар имеет дефекты, которые возникли в процессе его производства, мы компенсируем вам его полную стоимость, предложим замену или услугу бесплатного гарантийного сервиса.

При обнаружении неисправности в период действия гарантийных обязательств направьте рекламацию в наш адрес. Оформите рекламацию в соответствии с шаблоном и Отправьте ее персональному менеджеру.

Акт рекламация по качеству (xls, 57 Kb)

Порядок возврата продукции в адрес Белагро

Возвращать продукцию необходимо после направления рекламации в наш адрес и ее обработки специалистами Белагро. Максимальный срок рассмотрения рекламации — 30 дней. После чего вы получите письменный ответ с подтверждением или опровержением претензии.

Мы предлагаем три способа возврата:

  • транспортом Белагро при следующей поставке;
  • вашим транспортом;
  • службой доставки за счет Белагро.

Документы, необходимые при возврате товара

Для рекламации коммерческого характера (недостаток, пересортица)

  • Оригинал акта об установлении расхождения в количестве и качестве при приемке товара.
  • Копия ответа Белагро на запрос по возврату продукции.
  • Документы, дополнительно затребованные специалистами отдела качества и рекламаций.

Для рекламаций по качеству (брак, выход из строя)

  • Товарная накладная (товарно-транспортная накладная) с основанием: по гарантии на экспертизу без перехода права собственности.
  • Оригинал акта рекламация по качеству.
  • Копия ответа Белагро о согласии на возврат продукции.
  • Документы, дополнительно затребованные специалистами отдела качества и рекламаций.

Обратите внимание

  1. Убедитесь, что упаковка возвращаемого товара соответствует особенностям груза. Она должна обеспечивать его полную сохранность во время транспортировки и разгрузки. Ответственность за повреждение товара в результате неправильной упаковки лежит на вас.
  2. При отправке через службы доставки передайте сопроводительные документы ответственному лицу (водителю) или вложите в посылку.
  3. Сообщите персональному менеджеру по электронной почте или факсу об отправке груза и укажите:
    • вид и номер транспортного средства, доставляющего груз;
    • ФИО лица, ответственного за передачу сопроводительных документов;
    • перечень сопроводительных документов.

Порядок возврата замененного, отремонтированного товара и допоставки продукции

Если характер дефекта неоднозначен и для определения причин его возникновения необходима заводская экспертиза, мы отправим деталь изготовителю. Срок проведения экспертизы устанавливает изготовитель, а ее решение является окончательным.

О результатах экспертизы мы письменно уведомим вас в течение 2 дней с момент получения акта технической экспертизы.

Если в результате экспертизы будет установлено, что деталь вышла из строя по вине покупателя, расходы проведение экспертизы и транспортировку товара ложатся на вас.

Допоставка, возврат или замененного или отремонтированного товара осуществляется после вынесения решения об удовлетворении рекламации.

Прием рекламации в работу не является автоматическим согласием поставить товар, заявленный в рекламации. Поэтому если товар нужен вам, мы рекомендуем заказать ее повторно.

Полезные документы

Акт-рекламация по качеству

Акт расхождений

Образец заполнения возвратной накладной