Навязывание услуги по закону о защите прав потребителей

Часто встречается ситуация, когда при покупке одного продукта, продавец настойчиво предлагает приобрести другой. В особенности страховые компании – некоторые агенты доходят до того, что не продают полис ОСАГО без страхования жизни. Другой вариант – покупка страховки при оформлении кредита: без нее ставка выше на 0,5-1%.

Все перечисленные и многие другие случаи – навязывание услуги. Закон о защите прав потребителей прямо запрещает обусловливать одно приобретение другим. Запрет приведен в ч. 2 ст. 16 ЗОЗПП РФ.

Содержание

Примеры нарушений

Гражданин, вступая в правоотношения с организацией, заранее менее защищен. На стороне компаний штат юристов и уверенность в том, что ее услуги будут проданы на любых условиях. Отсюда отсутствие диалога с покупателем и навязывание ему невыгодных договорных условий. Нарушений много во всех отраслях правоотношений.

Услуги агентов по недвижимости (риэлторов)

Один из договоров дошел до высшей судебной инстанции в РФ. Суть дела – агентство по недвижимости заключило договор с гражданином, включив в него условие о том, что в случае расторжения договора заказчик (физлицо) выплачивает исполнителю (риэлтору) штраф.

Суд установил, что включение подобного условия в договор невозможно. Оно противоречит положениям законодательства, определяющего, что сторона может расторгнуть договор, возместив контрагенту понесенные расходы.

Коммунальные услуги

В договор водоснабжения, заключаемый с физическими лицами, включено дополнительное условие о рассмотрении споров арбитражным судом. Указанный вид в договоре вид судов рассматривает споры  между предпринимателями и не принимает иски от граждан. Получается, что организация лишила контрагентов судебной защиты. Такое положение договора не было «пропущено» и организация была наказана за него административным штрафом.

Подрядчик установил, что он в одностороннем порядке может менять срок выполнения работ. Организация без согласования с заказчиком самостоятельно продлевала срок оказания услуги на 10 дней. Это условие было признано нарушающим статью 16 ЗоЗПП, а организация привлечена к ответственности.

Туристические услуги

В сфере туризма много возможных нарушений:

  • штраф за отказ от путевки независимо от его размера и сезона. Особенно популярны такие санкции в период высокой туристической активности – на новогодние каникулы, в отношении горящих путевок;
  • отмена тура в случае нехватки людей. К примеру, отмена экскурсии в связи с тем, что автобус неполный;
  • срок предъявления претензий по качеству обслуживания и другие. Обычно устанавливается предельно короткий срок, за который невозможно составить письменную претензию.

Все эти и многие другие положения недействительны, они ущемляют права потребителя и были отменены судами.

Кредитование

В банковской сфере нарушений достаточно. Все эти условия, включенные в договор, были признаны недействительными, что подтверждается судебными актами:

  • приоритетное списание штрафов по отношению к другим платежам (процентам и основному долгу);
  • изменение процентной ставки по кредиту без согласия должника;
  • взимание дополнительных платежей, не являющихся платой за отдельные услуги;
  • условие об обязательном страховании жизни и здоровья заемщика;
  • условие о покупке страхового продукта у определенного страховщика;
  • установление сложных процентов;
  • требование о досрочном расторжении договора при ухудшении финансовых условий или изменений состава семьи;
  • запрет досрочного возврата долга;
  • одностороннее изменение тарифов банком;
  • платная выдача справок.

Когда нарушения нет

Статья 16 закона о защите прав потребителей устанавливает жесткое ограничение по отношению к продавцам. Однако бывают сложные ситуации, когда нет нарушений. Например, в действиях продавца нет состава правонарушения, когда он предлагает покупателю приобрести продукт, в котором интегрированы несколько товаров или услуг, которые невозможно отделить друг от друга.

В качестве примера можно привести мебельный гарнитур: изготовитель создал и продал его магазину, продавец продает его в том виде, в котором приобрел – в этом нет нарушения.

Другой пример, объединение упаковкой нескольких однотипных предметов. При этом упаковка предназначена для использования покупателем, а не в целях транспортировки или хранения на складе. Эту ситуацию следует отличать от мелкого опта, когда продавец фактически вынуждает покупателя приобрести много товара.

Ответственность

Законодательством РФ предусмотрена ответственность за навязывание дополнительных услуг и включение в договор ущемляющих права контрагента условий.

По отношению к потребителю она выражается в возмещении причиненных убытков. Задача покупателя – обратиться с претензией к магазину и обосновать размер понесенных им убытков.

В отношении организации применяются положения административного законодательства, которое устанавливает ответственность за включение в договор условий, ущемляющих покупателя (КоАП РФ). За это руководитель и организация будут оштрафованы. Суммы санкций небольшие, но если обманутых клиентов наберется много, то и убытки у нерадивого продавца увеличатся.

Федеральное законодательство (ФЗ) контролирует деятельность организаций, работающих с населением. Стремления навязать больше услуг и товаров, чтобы заработать пресекаются и наказываются. Поэтому во всех случаях, когда продавец пытается получить деньги за навязанные услуги, нужно жаловаться в Роспотребнадзор и другие компетентные органы.

Рекомендуем прочитать:

Как написать жалобу в Роспотребнадзор по защите прав потребителей: образец и порядок оформления

Размер и порядок расчета неустойки и пени по Закону о защите прав потребителей

Как бороться с шумными соседями по закону – образец заявления и рекомендации

Что такое навязывание своей услуги

Федеральный закон «О защите прав потребителей» запрещает обусловливать покупку одних товаров (или услуг) обязательной покупкой других товаров (услуг).

Если это право покупателя было нарушено, то все убытки, которые получил покупатель вследствие этого, продавец возмещает в полном объеме.

Как отличить навязывание от различных акций и бонусных предложений? Когда покупателю предлагают выбор — купить несколько продуктов со скидкой, или купить только один из этих товаров, но уже по рыночной цене, то это акция. А вот если покупателю говорят, что отдельно вещь не продается и ее можно купить только в комплекте с другими товарами (при условии, что данный продукт имеется в штучном варианте) — это уже навязывание своих услуг. Ведь закон говорит, что основные права потребителя — это:

  • свобода выбора;
  • отсутствие давления извне;
  • запрет на навязывание товаров/услуг;
  • право требовать возмещение расходов.

Обычно для разрешения спора достаточно устно предупредить и озвучить статьи из Закона о защите прав потребителей. Если продавец продолжает утверждать, что товар можно приобрести только вместе с другим товаром, то покупатель имеет полное право пожаловаться на него. При этом продавец будет обязан вернуть все потраченные покупателем денежные средства в 100% объеме за навязанные товары.

Навязывание своих услуг в банках

Очень часто можно встретить такую функцию в банке при попытке взять кредит. Клиенту предлагают оформить к основному кредитному договору еще и договор страхования жизни, имущества или здоровья. Но этот договор никак не связан с тем кредитным, который подписывается. При отказе банка оформить кредит без подписания договора страховки, это навязывание своих услуг и нарушение прав покупателя (заемщика). При заключении такой сделки можно оспорить ее действительность и вернуть потраченные средства. Единственная подобная сделка, которая будет считаться правомерной — это страхование заложенного имущества. Здесь нет нарушения, так как это обязательное условие по законодательству.

Если кредитная организация предлагает подписать договор, в котором:

  • нет права выбрать страховую организацию;
  • отсутствует пункт о праве отказаться от страховки;
  • скидка по кредиту предоставляется только при покупке страховки;
  • нет возможности изменить условия договора, то знайте, что этот банк пытается ущемить ваши права и навязать лишние услуги.

Хотя некоторые кредитные эксперты имеют другое мнение на этот счет. Они считают, что имеет смысл сделать обязательным условие о подписании договора страхования при получении кредита. Так как единственным источником доходов является зарплата, а на возможность работать напрямую влияет и здоровье, то страховка выступает в качестве обеспечения возврата кредита. Именно такое решение вынес городской суд г. Санкт-Петербурга при одном из разбирательств.

Где еще можно встретить навязывание своих услуг

Подобное навязывание можно увидеть при получении полиса ОСАГО. Автовладельцев принуждают оформить дополнительные пункты в страховке, вследствие чего полис выходит по стоимости намного дороже. Владельцам машин предлагают оформить к ОСАГО также страхование здоровья и жизни водителя и пассажиров, страхование имущества, КАСКО. Покупать эти дополнительные страховки совсем необязательно. Поэтому можно отказаться от дополнительного страхования или оспорить уже оформленную страховку. Если вам отказывают в оформлении страховки без этих дополнительных условий, то ваши права пытаются ущемить. Сотрудник страхового отдела может отказать вам в страховке только в следующих случаях:

  • у них закончилась квота на страхование;
  • предоставлен не весь комплект документов;
  • отсутствует возможность предоставить транспорт, который хотите застраховать.

Владельцы мобильных телефонов тоже могут попасть на такую услугу. Нередко случается, что оператор мобильной связи без предварительного предупреждения подключает абоненту платную услугу.

Если вы столкнулись с этим, то смело просите возврата денег, опираясь на Постановление «О порядке оказания услуг сотовой связи», где четко указано, что человек имеет право отключить те услуги, которые подключили ему без его согласия, и на ФЗ «О защите прав потребителей», в котором говорится о невозможности оказания платных услуг без уведомления об этом покупателя. Если вы заметили, что стали платить за мобильную связь больше, чем раньше, обратитесь незамедлительно к своему оператору и запросите детализацию звонков. Посчитайте, какая сумма была снята за подключенные без вашего согласия на услугу и требуйте возврата денежных средств, а подключенные услуги и подписки — отключите немедленно.

Чтобы не попасть на уловку продавца, внимательно проверяйте текст договора, особенно то, что написано мелкими буквами. Если какие-то пункты непонятны или двояко звучат — уточните у продавца, правильно ли вы поняли смысл этих пунктов. Если все же права потребителя были нарушены, то необходимо знать, как их можно защитить.

Как защитить свои права

Чтобы защитить свои законные интересы, необходимо написать заявление с подробным описанием претензии и приложить к нему все возможные документы, которые свидетельствуют о правонарушении. К доказательствам могут относиться аудио- и видеозаписи, договор, показания свидетелей и другие документы. Лучшим доказательством будет аудио- или видеозапись разговора покупателя с продавцом, на которой будет слышно, что услугу действительно навязывают.

Куда нужно относить заявление?

Роспотребнадзор

Это самый главный и основной государственный орган, отвечающий за защиту потребителей. По всем вопросам можно обращаться именно к ним.

Прокуратура

Это надзирательный орган, отвечает за соблюдение норм закона и прав человека.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Эта организация осуществляет надзор за финансовой системой.

Если обращение в другие государственные органы не решили проблему, то заявление далее рассматривается в суде. Так как судебное разбирательство — дело непростое, не стесняйтесь обратиться за помощью к толковому юристу, который поможет вам грамотно разрешить вопрос, касающийся защиты прав потребителей.

Для судебных тяжб нужны веские доказательства вины продавца, поэтому перед обращением в суд необходимо позаботиться об этом.

Подать жалобу вы можете в течение года после того, как произошло правонарушение.

Исковое заявление

Иск может подать как сам заявитель, так и его доверенное лицо. Доверенность должна быть оформлена через нотариуса. Если сумма требования составляет менее одного миллиона рублей, то такие заявления госпошлиной не облагаются.

Исковые заявления с суммой иска до 50 тысяч рублей рассматривают мировые суды, все остальные иски идут в районные суды. Можно предоставить иск как по месту проживания истца, так и по месту проживания ответчика.

Какие данные необходимо указать в иске:

  • адресат (в какой орган направляете иск);
  • паспортные данные истца (доверителя);
  • данные ответчика;
  • доказательства нарушения прав потребителя;
  • в чем заключается нарушение прав;
  • размер иска;
  • предыдущие предсудебные разбирательства;
  • перечень прикладываемых документов.

При выигранном деле продавец должен будет возместить покупателю все финансовые расходы. Кроме того, ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей» утверждает, что продавец обязан заплатить штраф размером до 50 процентов от суммы, указанной и удовлетворенной в иске.

Кодекс об административных нарушениях (п.2 ст. 14.8) тоже предусматривает ответственность за нарушение законных прав покупателя. Продавец должен выплатить штраф, размер которого составляет от 1 000 до 2000 рублей — для должностных лиц, и от 10 000 до 20 000 рублей — для юридических лиц.

Отстоять свои права при навязывании услуг можно и даже нужно. Закон в этом случае стоит на стороне покупателя. Главное — знать свои права и не давать себя обмануть.

Права, которыми могут пользоваться потребители

Как уже было отмечено, основной закон, на который следует обращать внимание при обосновании отказа от навязываемых услуг, является потребительский закон. В нем четко прописываются права гражданина РФ при возникновении подобных ситуаций:

  • свобода выбора;
  • полное отсутствие принуждения от сторонних лиц (как прямого, так и косвенного);
  • избежание навязывания доп услуг в комплексе с основными;
  • получение компенсационных выплат в результате получения вреда от ненужных ему доп услуг.

Доказать навязывание со стороны торговцев достаточно сложно. Еще сложнее привлечь их к ответственности по статьям УК РФ за данные действия. Иногда принуждение к покупке ненужной вам вещи выглядит совсем невинно. Вашему вниманию предлагают комплект из нескольких вещей. Причем одна из них пользуется большим спросом, а остальные давным давно валяются на полках магазина.

Доказать, что данный комплект сформирован по желанию продавца, а не производителя достаточно сложно. А иногда, без помощи специалистов, практически невозможно.

Особенно поставщики активируются с подобными предложениями перед большими праздниками, когда на популярные товары спрос начинает значительно повышаться. А значит для вручения потребителям доп услуг и доп товаров наступает благодатная пора. Если самостоятельно справиться с наглостью продавцом вам не удалось, а отстоять свои права принципиально важно, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор. Правильно составить заявление в эту организацию помогут наши консультанты, работающие на ваше благо и в ваших интересах без требования материального вознаграждения.

Ответственность

Защита от навязывания услуг

Ответственность за навязывание доп услуг вытекает из гражданского законодательства. УК РФ тоже может применяться в наказании за данное правонарушение, при условии, что действия продавца приведут к серьезным последствиям. (например, деяние по навязыванию услуги плавно перетекло в вымогательство). Наказание будет следующим:

  • выплата штрафа должностными лицами в пределах двух тысяч рублей;
  • выплата штрафа юридическими лицами в пределах двадцати тысяч рублей;
  • возмещение причиненного потребителю морального ущерба.

Данные санкции могут быть применены к правонарушителю лишь в судебном порядке. А значит, вам необходимо будет написать иск в суд.

При рассматриваемых нами правонарушениях составление искового заявления и рассмотрение дела в суде будет проходить на общих основаниях. Единственное, что от вас потребуется, основательная доказательная база. Ведь сотрудники магазинов тоже не в лесу живут и заранее продумывают свои поступки, в том числе и с юридической точки зрения. Для того, чтобы как можно больше недобросовестных поставщиков услуг и торгашей получили заслуженное наказание, не проходите мимо них. Обращайтесь за помощью к опытным специалистам. Консультанты нашего сайта с удовольствием окажут вам содействие в привлечении к ответственности правонарушителей.

Полезная информация:

  • Формирование жалобы в Роспотребнадзор по образцу
  • Установленные законом сроки гарантийного ремонта
  • Правила оплаты больничного листа в 2019 году
  • Как пожаловаться на коллекторов в органы прокуратуры

О чем говорит статья 16 Закона о защите прав потребителей

навязывание услуг покупателю

Статья называется «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей» и содержит 3 пункта, которые помогают клиенту в ситуации ущемления прав. Если покупатель или заказчик услуг несет убытки в ходе действия заключенного контракта, то его признают недействительным, и покупатель вправе потребовать расторжения договора и компенсации причиненного вреда.

Вам может быть интересно: Права потребителей при оказании услуг ненадлежащег качества

Кроме того, продавец не имеет права навязывать клиенту дополнительные услуги, товары или платные работы, если он того не желает. Если покупатель соглашается приобрести сопутствующий его основной покупке товар, то согласие должно быть оформлено в письменном виде.

ВНИМАНИЕ! Статья № 16 разработана в 1992 году, и с того времени в нее ни разу не вносили изменений. По мнению юристов, она давно устарела, но Роспотребнадзор считает ее по-прежнему актуальной, не требующей никаких дополнений, так как существующих пунктов достаточно для решения судебных споров.

Как применяется данная норма закона

Статья 16 не позволяет ущемлять права потребителей, изначально находящихся в слабой позиции. Если покупатель заподозрил обман, он имеет полное право обратиться в суд, где чаще всего подобные споры решаются в пользу истца. Это происходит потому, что продавцы составляют сложные для понимания документы, в которых, например, дополнительные условия пишут мелким шрифтом. Покупатель читает невнимательно, не понимает некоторые пункты, подписывает, а затем несет убытки. Популярный пример: банковские комиссии и проценты, которые становятся неожиданностью для клиентов.

Какие формы услуг навязывают потребителям

Навязывание дополнительных услуг происходит в различных сферах, где клиенты порой не сразу догадываются, чем это может обернуться для них:

  • В риэлтерских организациях: если в последний момент клиент отказывается заключать сделку, агент не может требовать неустойку, даже несмотря на проделанную работу.
  • В коммунальных службах: при проведении диагностики и ремонта оборудования сотрудники не должны просить дополнительную плату за работу, если это не было прописано в договоре.
  • В туристических агентствах предлагают дополнительные сервисы за деньги. Здесь только клиент решает, воспользоваться предложением или нет.
  • В банках: комиссии за обслуживание, штрафы за досрочное погашение кредита, увеличение процентов в одностороннем порядке и отправка кредитной карты по почте нарушают права потребителей. Клиент вправе потребовать возврата уплаченной суммы и понесенных в связи с этим убытков.
  • Страховые компании и банки тесно связаны. Банковские служащие часто требуют от заемщиков застраховать жизнь и здоровье, предлагают воспользоваться услугами конкретной страховой организации, тем самым злоупотребляя своим положением. Клиент может отказаться от навязанной услуги.
  • Страховые компании также предлагают дополнительные сервисы. Так, при оформлении полиса ОСАГО клиента заставляют страховать жизнь, а без этого отказываются выдавать полис. Автовладелец, дабы избежать конфликтов, соглашается и переплачивает немалую сумму. Такое поведение со стороны страховых агентов незаконно и может считаться основанием для подачи судебной жалобы.
  • Торговые организации при покупке у них товара массой более пяти килограммов должны бесплатно погрузить его в транспортное средство клиента, если тот решает перевозить покупку самостоятельно.
  • Операторы связи при подключении тарифов навязывают многочисленные услуги. Клиенты соглашаются, так как боятся оказаться без связи.

Проверки по таким нарушениям проводят управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, после чего виновников привлекают к административной ответственности.

Рекомендуем к прочтению: Как отказаться от страхования жизни при автокредите

Действия потребителя при навязывании услуги

Отказаться от навязанных услуг можно на этапе заключения договора, но бывает, что покупатель не замечает их на бумаге или они там просто не упоминаются. В этом случае есть возможность пожаловаться на недобросовестных продавцов и поставщиков услуг. До декабря 2016 года можно было сразу идти в Роспотребнадзор, но позже появились новые правила. Сначала пишется претензия продавцу в двух экземплярах. На одном представитель фирмы ставит дату, подпись и порядковый номер в знак принятия документа, и этот экземпляр остается у клиента.

На рассмотрение жалобы отводится 10 дней, после чего владелец магазина обязан дать ответ. В случае отказа потребитель отправляется в отдел по защите прав с жалобой.

Куда обращаться за защитой своих прав

При ущемлении прав обращаются в Роспотребнадзор с жалобой, которая составляется в двух экземплярах, в свободной форме. На одном экземпляре принявший сотрудник отдела ставит номер, дату, подпись, другие отметки и возвращает заявителю, другой оставляет себе для рассмотрения. В жалобе указывается:

  • подразделение службы;
  • Ф. И. О. конкретного чиновника, который будет решать проблему, если это известно;
  • Ф. И. О. и адрес заявителя;
  • описание ситуации с указанием нарушенной статьи Закона о защите прав потребителей;
  • требование заявителя;
  • дата и подпись.

СОВЕТ! В жалобе рекомендуется указывать номер телефона, чтобы сотрудник мог связаться с потребителем после решения или для уточнения информации.

К жалобе прикладывается претензия, отклоненная продавцом. На ее основании сотрудники отдела защиты прав потребителей обязаны провести проверку, на которую дается максимум 30 дней, и вынести решение.

У такого обращения есть два существенных недостатка:

  1. Срок ожидания решения. Кроме 30 дней, что потратит служба на проверку, пройдет еще 2-3 месяца, пока нарушитель устранит проблему.
  2. Проверка не всегда дает желаемый результат. Требования покупателя выполняются частично или просто игнорируются.

Дело в том, что после проверки сотрудники Роспотребнадзора имеют право выдать предписание об устранении нарушений и назначить штраф, но не могут потребовать возврата средств пострадавшему.

Поэтому одновременно с Роспотребнадзором или минуя его, подается жалоба в прокуратуру или заявление в суд. В эти органы, как и в отдел по защите прав потребителей, надо прийти с экземпляром претензии, направленной продавцу. После вынесения решения в пользу истца в течение 30 дней подготавливают исполнительный лист. С ним заявитель направляется в службу судебных приставов, выражая требование о возврате денежных средств. Приставы в принудительном порядке будут требовать возмещения ущерба у признанного виновным продавца.

Ответственность за навязывание услуг

Закон о защите прав потребителей относит навязывание услуг к административным нарушениям. Виновный вынужден будет вернуть средства, которые получил у покупателя незаконным путем. При обращении в суд можно также рассчитывать на дополнительную компенсацию за моральный ущерб.

Кроме этого, если правонарушение подтверждено, виновному грозит штраф. Должностные лица заплатят 1-2 тысячи рублей, предприятия – от 10 до 20 тысяч.

О чем говорит статья 16 Закона о защите прав потребителей

навязывание услуг покупателю

Статья называется «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей» и содержит 3 пункта, которые помогают клиенту в ситуации ущемления прав. Если покупатель или заказчик услуг несет убытки в ходе действия заключенного контракта, то его признают недействительным, и покупатель вправе потребовать расторжения договора и компенсации причиненного вреда.

Вам может быть интересно: Права потребителей при оказании услуг ненадлежащег качества

Кроме того, продавец не имеет права навязывать клиенту дополнительные услуги, товары или платные работы, если он того не желает. Если покупатель соглашается приобрести сопутствующий его основной покупке товар, то согласие должно быть оформлено в письменном виде.

ВНИМАНИЕ! Статья № 16 разработана в 1992 году, и с того времени в нее ни разу не вносили изменений. По мнению юристов, она давно устарела, но Роспотребнадзор считает ее по-прежнему актуальной, не требующей никаких дополнений, так как существующих пунктов достаточно для решения судебных споров.

Как применяется данная норма закона

Статья 16 не позволяет ущемлять права потребителей, изначально находящихся в слабой позиции. Если покупатель заподозрил обман, он имеет полное право обратиться в суд, где чаще всего подобные споры решаются в пользу истца. Это происходит потому, что продавцы составляют сложные для понимания документы, в которых, например, дополнительные условия пишут мелким шрифтом. Покупатель читает невнимательно, не понимает некоторые пункты, подписывает, а затем несет убытки. Популярный пример: банковские комиссии и проценты, которые становятся неожиданностью для клиентов.

Какие формы услуг навязывают потребителям

Навязывание дополнительных услуг происходит в различных сферах, где клиенты порой не сразу догадываются, чем это может обернуться для них:

  • В риэлтерских организациях: если в последний момент клиент отказывается заключать сделку, агент не может требовать неустойку, даже несмотря на проделанную работу.
  • В коммунальных службах: при проведении диагностики и ремонта оборудования сотрудники не должны просить дополнительную плату за работу, если это не было прописано в договоре.
  • В туристических агентствах предлагают дополнительные сервисы за деньги. Здесь только клиент решает, воспользоваться предложением или нет.
  • В банках: комиссии за обслуживание, штрафы за досрочное погашение кредита, увеличение процентов в одностороннем порядке и отправка кредитной карты по почте нарушают права потребителей. Клиент вправе потребовать возврата уплаченной суммы и понесенных в связи с этим убытков.
  • Страховые компании и банки тесно связаны. Банковские служащие часто требуют от заемщиков застраховать жизнь и здоровье, предлагают воспользоваться услугами конкретной страховой организации, тем самым злоупотребляя своим положением. Клиент может отказаться от навязанной услуги.
  • Страховые компании также предлагают дополнительные сервисы. Так, при оформлении полиса ОСАГО клиента заставляют страховать жизнь, а без этого отказываются выдавать полис. Автовладелец, дабы избежать конфликтов, соглашается и переплачивает немалую сумму. Такое поведение со стороны страховых агентов незаконно и может считаться основанием для подачи судебной жалобы.
  • Торговые организации при покупке у них товара массой более пяти килограммов должны бесплатно погрузить его в транспортное средство клиента, если тот решает перевозить покупку самостоятельно.
  • Операторы связи при подключении тарифов навязывают многочисленные услуги. Клиенты соглашаются, так как боятся оказаться без связи.

Проверки по таким нарушениям проводят управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, после чего виновников привлекают к административной ответственности.

Рекомендуем к прочтению: Как отказаться от страхования жизни при автокредите

Действия потребителя при навязывании услуги

Отказаться от навязанных услуг можно на этапе заключения договора, но бывает, что покупатель не замечает их на бумаге или они там просто не упоминаются. В этом случае есть возможность пожаловаться на недобросовестных продавцов и поставщиков услуг. До декабря 2016 года можно было сразу идти в Роспотребнадзор, но позже появились новые правила. Сначала пишется претензия продавцу в двух экземплярах. На одном представитель фирмы ставит дату, подпись и порядковый номер в знак принятия документа, и этот экземпляр остается у клиента.

На рассмотрение жалобы отводится 10 дней, после чего владелец магазина обязан дать ответ. В случае отказа потребитель отправляется в отдел по защите прав с жалобой.

Куда обращаться за защитой своих прав

При ущемлении прав обращаются в Роспотребнадзор с жалобой, которая составляется в двух экземплярах, в свободной форме. На одном экземпляре принявший сотрудник отдела ставит номер, дату, подпись, другие отметки и возвращает заявителю, другой оставляет себе для рассмотрения. В жалобе указывается:

  • подразделение службы;
  • Ф. И. О. конкретного чиновника, который будет решать проблему, если это известно;
  • Ф. И. О. и адрес заявителя;
  • описание ситуации с указанием нарушенной статьи Закона о защите прав потребителей;
  • требование заявителя;
  • дата и подпись.

СОВЕТ! В жалобе рекомендуется указывать номер телефона, чтобы сотрудник мог связаться с потребителем после решения или для уточнения информации.

К жалобе прикладывается претензия, отклоненная продавцом. На ее основании сотрудники отдела защиты прав потребителей обязаны провести проверку, на которую дается максимум 30 дней, и вынести решение.

У такого обращения есть два существенных недостатка:

  1. Срок ожидания решения. Кроме 30 дней, что потратит служба на проверку, пройдет еще 2-3 месяца, пока нарушитель устранит проблему.
  2. Проверка не всегда дает желаемый результат. Требования покупателя выполняются частично или просто игнорируются.

Дело в том, что после проверки сотрудники Роспотребнадзора имеют право выдать предписание об устранении нарушений и назначить штраф, но не могут потребовать возврата средств пострадавшему.

Поэтому одновременно с Роспотребнадзором или минуя его, подается жалоба в прокуратуру или заявление в суд. В эти органы, как и в отдел по защите прав потребителей, надо прийти с экземпляром претензии, направленной продавцу. После вынесения решения в пользу истца в течение 30 дней подготавливают исполнительный лист. С ним заявитель направляется в службу судебных приставов, выражая требование о возврате денежных средств. Приставы в принудительном порядке будут требовать возмещения ущерба у признанного виновным продавца.

Ответственность за навязывание услуг

Закон о защите прав потребителей относит навязывание услуг к административным нарушениям. Виновный вынужден будет вернуть средства, которые получил у покупателя незаконным путем. При обращении в суд можно также рассчитывать на дополнительную компенсацию за моральный ущерб.

Кроме этого, если правонарушение подтверждено, виновному грозит штраф. Должностные лица заплатят 1-2 тысячи рублей, предприятия – от 10 до 20 тысяч.

Примеры нарушений

С навязыванием платных услуг можно столкнуться при покупке товаров в магазине, при получении кредита и даже в частных медицинских учреждениях – недобросовестные владельцы клиник вынуждают клиентов приобретать определенный вид медикаментов или дополнительных обследований.

Такое явление можно встретить и в похоронных агентствах, которые пользуются растерянным состоянием своих заказчиков.

Важно! Закон о правах потребителей запрещает ставить условие обязательного приобретения товаров или услуг в дополнение к другим. Такие действия препятствуют свободному выбору человека.

По закону нельзя без согласия потребителя оказывать ему платные услуги или требовать оплаты дополнительного товара, который он не хочет приобретать. Покупатель вправе обратиться к продавцу или исполнителю услуг за возвратом уплаченных средств.

Кредит

При получении кредита можно столкнуться с незаконным включением в оплату дополнительных услуг, таких как страхование жизни или имущества. Но эти меры не всегда являются нарушением законодательства. В постановлении Президиума Верховного суда рассматриваются различные ситуации, одни из которых в судебной практике считаются нарушениями, а другие – нет.

Внимание! Если клиенту предоставляется заем только при условии оплаты ненужных ему дополнений – это не правильно. При указании клиенту на определенную компанию, в которой ему следует страховаться – это ущемление его права на выбор.

Но в основном банки пользуются страхованием при получении кредита клиентом, как дополнительной гарантией выполнения заемщиком его обязательств. В этом случае это условие прописывается в договоре и исключить его из оплаты не представляется возможным. Статья 329 Гражданского кодекса дает право на использование любых законных мер для уменьшения риска невыполнения обязательств клиентом.

Покупка полиса ОСАГО

Покупка полиса ОСАГОНередки спорные ситуации, когда автовладелец хочет купить полис ОСАГО, но не желает приобретать в дополнение страхование жизни пассажиров, здоровья и всего того, что пытаются продать представители страховой компании.

Соглашение обязательно к подписанию, если это предусмотрено Федеральным Законом, например, при получении автогражданки. Приобретение же дополнительных полисов должно осуществляться только по желанию клиента.

Страховые работники не могут препятствовать получению только одного договора. Об этом говорится в статье 426 ГК РФ – без наличия весомых причин отклонить желание потребителя нельзя.  Также по КоАПу страховщики не вправе отказывать в заключении публичного договора без приобретения дополнительных полисов.

За такие нарушения должностных лиц предусматривается штраф от 20-50 тысяч рублей, а для юридических лиц – от 100 до 300 тысяч рублей.

Скачать образец заявления об отказе дополнительного страхования по ОСАГО

Навязывание платных работ в сфере ЖКХ

Навязывание платных работ в сфере ЖКХЧтобы установить факт навязывания услуги ЖКХ, требуется анализ договора по управлению многоквартирным домом, заключенного с потребителем. Также берутся во внимание квитанции по оплате коммунальных услуг – с их помощью можно определить объем проводимых работ, включение дополнительных пунктов и ущемление прав собственников.

Читайте также:  Подлежат ли возврату наручные часы?

Случается, что управляющие компании добавляют в счет платные услуги, объясняя это тем, что они обязательны и не подлежат отказу. По статье 162 Жилищного кодекса РФ перечень всех оказываемых коммунальных услуг, ремонтных работ и порядок их изменения должны прописываться в договоре по управлению домом.

Стандартный список работ установлен Постановлением Правительства России №290 от 03.04.2013г. Дополнительные услуги вносятся в договор, подписанный компанией и собственниками жилья.

Возможные нарушения в этой сфере:

  • добавление в оплату услуг, не входящих в перечень договора;
  • взимание платы за те работы, что уже включены в другой пункт;
  • компенсация расходов организации за счет потребителя – банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования.

Внимание! При выявлении факта навязывания услуги потребитель вправе обратиться в управляющую организацию с письменным заявлением об отказе от нее и с требованием вернуть уплаченные средства. Иначе этот вопрос решается в судебном порядке после подачи собственником соответствующего иска.

Акции и навязывание услуг

В магазине тоже можно встретиться с явлением навязывания услуги. Предлагаемые продавцом акции могут быть действительно выгодными для покупателя, но это не всегда так. Например, в салоне автотоваров продается катализатор в комплекте с добавкой в масло и средством для ухода за топливной системой. При покупке этого набора предоставляется скидка на все три товара.

В этом случае покупатель сам решает, воспользоваться ли предложением или взять только тот продукт, за которым он пришел в магазин. Если же катализатор не продается отдельно от дополнительных товаров, то здесь уже речь идет о навязывании товара.

Скачать образец заявления на отказ от навязанных услуг

Способы восстановления нарушенных прав

Для отказа от навязанных услуг и возвращения уплаченных средств сначала следует обратиться к продавцу или организации. По статье 32 Закона о правах потребителя отклонить навязанное предложение и вернуть деньги можно в любой момент. Поэтому часто представители компаний идут на встречу и добровольно выполняют требование потребителя.Важно! При подаче иска в суд заявителя обязательно спросят, пытался ли он решить вопрос мирным путем. Поэтому этот шаг необходимо сделать первым и в случае отказа со стороны компании сообщить об этом в суде.

Важно! В январе 2018 года произошли изменения в законе, которые касаются страхования. По новым правилам расторжение договора

добровольного страхования разрешено в течение 14 дней с момента подписания, если за этот период не наступил страховой случай. Общий срок договора при этом должен превышать 1 месяц. Это положение затрагивает только добровольное страхование, и не касается обязательного, такого как ОСАГО.

Роспотребнадзор

Этот Федеральный орган помогает населению в решении вопроса с навязанными услугами. В его полномочия входит контроль работы организаций и их соответствие нормам закона «О защите прав потребителей».

Предусмотрено несколько способов для обращения с жалобой в Роспотребнадзор:

  • личное посещение учреждения;
  • звонок по телефону «горячей линии»;
  • отправка обычного письма по почте;
  • обращение в электронном виде на официальном сайте организации.

Читайте также:  Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

Заявление должно соответствовать следующим требованиям:

  • не быть анонимным, содержать ФИО заявителя, его адрес, контактные данные;
  • четко описана причина обращения, кем нарушены права и при каких обстоятельствах;
  • текст жалобы пишется разборчивым почерком и не должен содержать угроз, оскорблений, жаргонизмов, нецензурных слов;
  • в конце заявления проставляется дата и подпись.

Если какой-то из этих пунктов будет нарушен, обращение рискует остаться без ответа.

На решение проблемы представителям власти дается месяц. В некоторых случаях, когда требуется много дополнительных проверок и экспертиз, работа затягивается на срок до 2 месяцев. О задержке в разрешении ситуации заявитель уведомляется заранее.

Защитники прав потребителей вправе применять к нарушителям санкции в виде наложения административного штрафа. Должностным лицам в случае нарушения грозит штраф в 1000-2000 рублей, а юридическим лицам придется выплатить в 10 раз больше.

Федеральная антимонопольная служба и прокуратура

ФАС способна урегулировать конфликт потребителя и организации, если он связан с величиной тарифов. Этот орган осуществляет надзор за величиной взимаемых платежей в сфере ЖКХ, услуг связи, медицины, железнодорожного и авиационного транспорта. Они должны соответствовать определенному уровню, установленному законодательными нормами.

Если в учреждении решат, что заявитель обратился не по адресу и его случай не входит в компетенцию органа, то ему предложат обратиться с заявлением в надлежащую инстанцию. Часто работники службы сами перенаправляют обращение по нужному адресу – на это им дается 7 дней с момента обращения. Потребитель получает об этом письменное уведомление.

Прокуратура тоже занимается узким кругом нарушений, за которые она вправе возбудить административное дело. Поэтому чаще всего такие дела переадресуются по компетентным органам.

Заявление в суд

Суд – это последняя инстанция, которая способна помощь в деле с навязанной услугой.

Внимание! Если требования истца ограничиваются 50 тысячами рублей, то заявление подается в мировой суд, если запрашиваемая сумма компенсации больше – в районный.

Заявитель сам выбирает, прикрепленный к какой территории судебный орган будет рассматривать его дело – по адресу регистрации потерпевшего, нарушителя или по месту заключения договора. Пострадавший от действий недобросовестных исполнителей гражданин освобождается от уплаты госпошлины.

В заявлении следует требовать расторжения договора и признания его недействительным. После этого появляется возможность вернуть деньги. Если выясняется, что ответчик обманным путем заставил истца заключить договор и оплатить услуги, решением суда он должен будет возместить убытки. К ним относится сумма, которую пострадавший потратил на восстановление своих прав, величина материальных утрат и возможного дохода, который заявитель не получил по вине ответчика.

Кроме этого нарушитель обязан будет выплатить компенсацию за моральный ущерб. Еще на него налагается штраф за незаконное добавление услуг в перечень обязательных и невыполнение требований истца на добровольной основе.

Для того чтобы выиграть судебное разбирательство, потребитель должен представить доказательства ущемления его прав. Во внимание принимаются документы, свидетельские показания. Факт нарушения устанавливается в суде сроком до 2 месяцев. Если по итогам расследования требования заявителя оказались неудовлетворенны, есть вариант обжалования этого решения в апелляционном суде.

Закон о защите прав потребителя

Документ, на который может опираться потребитель для защиты своей позиции, – ФЗ «О защите прав потребителей». Если продавец занимается навязыванием услуг и выдаёт их за обязательные, клиент может напомнить о том, что он не имеет на это права, согласно действующему законодательству РФ. В некоторых случаях, в результате подобных действий покупатель может потерпеть убытки. Чтобы решить эту проблему, он может воспользоваться своим правом и возместить весь ущерб за счёт продавца.

Обратите внимание! Если это произошло, подписанный раннее договор уже не будет иметь юридической силы. В данном случае интересы потребителей защищает статья №16. Данный пункт призван оберегать интересы клиентов с финансовой точки зрения.

При этом недействительными считаются те части договора, которые противоречат интересам человека. Остальные пункты контракта не будут затронуты.

К основным правам клиента относятся следующие положения:

  1. Право на отказ при навязывании дополнительных товаров.
  2. Право на возврат принудительно потраченных денежных средств.
  3. Навязывание услуг исключается – это еще одно неоспоримое право человека.

Клиенты не всегда могут на законодательном уровне доказать виновность продавца. Таким образом, специалист банка может предложить пакет банковской продукции из нескольких позиций. Если человек заметил неправомерные действия со стороны продавца, он может воспользоваться возможностями сторонних инстанций, которые помогут предотвратить навязывание услуг на законодательном уровне.

Что делать при навязывании акций и скидок

Навязывание услуг может быть не таким явным, поэтому клиент должен научиться определять случаи, в которых ему продают ненужные дополнительные товары, позиционирующиеся ГК (Государственными компаниями), как обязательные.

Например, в магазинах, специализирующихся на продаже автохимии, могут проводиться акции со скидками на группу товаров. При покупке катализатора для экономии бензина в комплекте могут идти средства для ухода за системой топлива и добавка в масло. В таком случае человек получит скидку на все предложенные покупки. Но воспользоваться этой возможностью или отказаться от неё – он вправе решать сам.

Обратите внимание! В такой ситуации навязывание услуг отсутствует. Но если компания исключает возможность покупки этих средств отдельно по розничной цене – это является нарушением пунктов правил УК РФ.

Навязывание услуг страховыми организациями

Навязывание дополнительных пакетов услуг в страховой компании – один из самых частых видов нарушений прав потребителя. Не каждый человек знает, как сделать отказ и обосновать свои действия, опираясь на законодательные акты, так как не знаком с их формулировками.

То же самое относится и к банковским учреждениям. Специалисты, вместе с кредитами, продают клиентам страховку здоровья или жизни, но она не является неотъемлемой частью договора. Человек имеет полное право отказаться от неё, если не испытывает в ней нужды, так как за данный вид услуг придётся заплатить отдельную сумму денег.

Важно! Если представитель компании, после отказа клиента от страховки, исключает возможность подписания договора – это относится к прямым нарушениям прав потребителей. В этом случае человек может обратиться за помощью к правоохранительным органам и отстоять свою позицию на законодательном уровне.

К неправомерным условиям, которые могут указываться в договоре на кредит, относятся:

  • предоставление страховки, как обязательной услуги;
  • отсутствие выбора при внесении оплаты по кредиту;
  • отсутствие правила, которое говорит о возможности отказа от страховки;
  • пункты договора не подлежат изменению;
  • отсутствие графы для подписи, которая подтвердит согласие клиента на предоставление ему услуг по страхованию.

Заключение

Чтобы защитить свои права, клиенту стоит позаботиться о сборе доказательств, которые подтвердят, что сотрудник банка или страховой компании занимался принудительной продажей дополнительных услуг. Для этого он может собрать любые документы, подтверждающие такие действия со стороны организаций, а также сделать видео или аудио запись.

Еще по теме:

  1. Как оформить расторжение договора оказания услуг
  2. Как отказаться от интернета Ростелеком
  3. Как отказаться от домашнего телефона Ростелеком
  4. Как отказаться от путевки и вернуть денежные средства, оплаченные туроператору?